編者按：每一次重大疫情，都不僅關(guān)乎人類健康與醫(yī)學，而是對社會經(jīng)濟、社會管理的全盤考驗。
2020年2月，新型冠狀病毒感染肺炎疫情仍處于防控關(guān)鍵期，中國實體經(jīng)濟去向待明。疫情總會找到自己的解藥，危機也將在我們不斷自身優(yōu)化中，變成轉(zhuǎn)機。
在這個探索轉(zhuǎn)機的關(guān)鍵節(jié)點，贏商網(wǎng)特別策劃《戰(zhàn)疫對話》系列訪談，對話那些親歷過“非典”之下商業(yè)風云的行業(yè)大咖，回溯當年，解讀當下，探索疫情過后的商業(yè)新出路。
今日，贏商網(wǎng)對話杭州大廈黨委書記、總經(jīng)理畢鈴。
△杭州大廈黨委書記、總經(jīng)理畢鈴
庚子鼠年，十里未能迎春風。
2020年初至，注定不平凡，一場新型冠狀肺炎疫情令中國零售商業(yè)正經(jīng)歷前所未有的挑戰(zhàn)。
本次采訪的主角，是剛接任杭州大廈黨委書記、總經(jīng)理的畢鈴。對于剛履新的她而言，這場疫情無疑是一場實打?qū)嵉摹按罂肌薄?/p>
國企應擔負起怎樣的社會責任，公司要如何應對這種不期而遇的偶然事件并快速反應，疫情會對消費心理產(chǎn)生怎樣的影響……這些都是當下擺在畢鈴面前亟待思考的問題，但好在老一輩杭大人素來反應迅速且勇于擔當，這一特質(zhì)在她身上也顯露無疑。
面對疫情籠罩下的零售，她說，是時候沉下心來思考問題了，每個企業(yè)都要學會去習慣變化，習慣困難。
01
堅持到最后
維持商業(yè)原有模樣
時間推移至2月5日，農(nóng)歷正月十二，杭州堅持到最后的一家商場——杭州大廈，宣布閉店。“不為別的，疫情期間，公眾難免焦慮、恐慌，百貨公司的堅持營業(yè)，某種程度上能起到穩(wěn)定情緒、增強信心的作用，這也是我們作為國企的擔當。”畢鈴談到。
其實，早在1月22日，杭州大廈就已經(jīng)展開了一系列的防疫措施：
第一時間建立相應的疫情防控組織架構(gòu)，出臺應急預案；
同時對商場加強消殺力度，間隔2小時消毒一次；
在人流密集的出入口和服務(wù)臺配備消毒功能的免洗洗手液；
為有需要的客人提供一次性口罩；
每天對員工進行體溫測量等。
另一方面，杭州大廈也籍此疫情緩沖期沉下心來思考，梳理原來在經(jīng)營管理中可能積累的一些沒來得及深入思考和想透的問題。以線上線下互動為例，畢鈴坦言這是目前內(nèi)部高層會議最為關(guān)注的話題。
雖然杭州大廈仍然主張以線下實體商業(yè)為主戰(zhàn)場，但這絲毫不影響公司用各種線上的手段和方式和客人產(chǎn)生交互。去年，大廈從會員制大數(shù)據(jù)系統(tǒng)入手，推動全面數(shù)字化建設(shè)，并已于去年9月初正式上線會員制新系統(tǒng)，但這還遠遠不夠，此次疫情無疑將加速杭州大廈推動線上場景應用的步伐。
據(jù)畢鈴透露，下一階段，如何真正推進有特色的會員制將會是杭州大廈的重點推進工作。“它不是純粹以賣商品的形式存在的，更多是與會員之間粘性的打造和其他形式的服務(wù)滿足，更像是一個社群經(jīng)營概念。”只有這樣，才能在遭遇沖擊的時候，牢牢維系和客戶間的持久關(guān)系。
02
中長期消費需求將被釋放
線下市場依然極具潛力
受疫情影響，全國大范圍商業(yè)正遭受前所未有的閉店沖擊。短期內(nèi)對經(jīng)濟，以及商業(yè)的影響顯而易見。
與2003年的“非典”相比，情況也不可同日而語。當前，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、體量、周期以及人們的消費習慣都發(fā)生了巨大的變化。新冠肺炎對浙江的影響比“非典”時要更直接，疫情發(fā)生在春節(jié)前，而這段時間也恰是零售行業(yè)的銷售旺季，會對年度銷售產(chǎn)生一定影響。而且，新冠肺炎疫情的影響面比非典時要大，且病毒潛伏期也長，所以在持續(xù)時間上也比“非典”要長。
但是，有一組數(shù)據(jù)也顯示出疫情后的消費狀況。以“非典”為例，當時的隔離性需求將住房和汽車消費的潛能激發(fā)出來，疫情結(jié)束后有爆發(fā)性反彈，在三、四季度GDP增速就恢復到10％。2003全年中國的GDP達到116694億元，同比增長9.1%，比2002年的8%的增速還高出1.1%。
“確實，當時的杭州大廈在中國商業(yè)史上創(chuàng)了個不小的奇跡。”畢鈴說，2003年的6月，杭州大廈一樓精品專柜的消費增幅近一倍，珠寶消費更是排在所有消費之首。SARS一結(jié)束，杭州大廈愣是賺了400萬元。
正因如此，畢鈴對此次疫情結(jié)束后，消費需求在中長期的釋放持樂觀態(tài)度。“積壓了的需求一定會被釋放，特別是對線下社交、互動、體驗方面的需求。”
其次，畢鈴認為經(jīng)歷此次疫情，消費者在消費觀念上也將發(fā)生一定的變化。他們會更珍惜當下，學會享受生活，善待自己和家人。這種消費觀念的變化也可能會在消費端上表現(xiàn)出對消費的進一步增加。
上述提及的種種，都將給線下零售帶去前所未有的發(fā)展動力。
03
學會習慣變化，習慣困難
重新思考人貨場
在畢鈴看來，危機也是促使行業(yè)加速升級的契機。
1928年美國金融危機，催生了連鎖超市；2003年“非典”時期，誕生了阿里巴巴、京東等一批線上零售……如今，這場疫情中也是“危”中藏“機”，行業(yè)或?qū)a(chǎn)生新的機會和變革。“不管有沒有這次疫情，其實今后我們每個企業(yè)都要學會習慣變化，習慣困難。”
已率先完成高端資源原始積累的杭州大廈，疫情之下，還展開了對人貨場的深刻思考。
“‘人貨場’中將人放在首位，是有其道理的，這就要求我們對消費需求有更加深刻的理解，而非簡單地按照傳統(tǒng)模式去復制，必須圍繞本質(zhì)去開展我們在產(chǎn)品和服務(wù)方面的附加值。”畢鈴解釋到，“其次，我們要更加善于和主動的去創(chuàng)造自己擅長的場景。”
早前，作為實體零售商，對場的依賴過強，一旦遇到目前情況，當人和貨，人和場之間沒有發(fā)生接觸的時候，人對需求的那一部分內(nèi)容便無法通過場去獲得滿足。未來，杭州大廈將把“對場的依賴”更多轉(zhuǎn)移到“對人的思考”上，而這種“對人的思考”是指在不同場景下，對人的需求要去做進一步的深入分析和研究。
正如畢鈴在談及如何增強杭州大廈抗風險能力時分享得那樣：“如何在不同場景下，把這個需求去分析挖掘出來，然后及時有效精準地去觸達，是我們增強抗風險能力的重要手段。”
- 結(jié)語 -
疫情當前，全國眾志成城。
作為杭州高端商業(yè)的最佳代表，杭州大廈在防疫的同時，依舊不忘思考，進一步加深對零售的理解。
反思過往，眼觀當下，著手未來。
杭州大廈用其持續(xù)的堅守、蛻變與創(chuàng)新，想為實體商業(yè)裝上最強“大腦”，爭做中國零售頭部企業(yè)。
